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近年來，隨著數字化進程的加速，12345政務服務便民熱線作為連接政府和群眾的橋梁，面臨著話務量激增、服務需求多元化等挑戰(zhàn)。為助力宜春12345熱線高效運營，中國電信江西宜春分公司充分發(fā)揮云網融合和自主研發(fā)優(yōu)勢，打造智慧12345熱線解決方案，為政務服務提質增效注入新動能。自2018年開通以來，目前話務受理量已突破200萬，受理工單逐年倍增，話務能力創(chuàng)一流水平，接通率達到99.38%，群眾滿意率達到99.33%，陸續(xù)獲得了“全國工人先鋒號”“全國巾幗文明崗”等19項全國性榮譽稱號。

云網融合，構筑堅實底座

中國電信宜春分公司依托云和網優(yōu)勢，為宜春12345熱線構建起安全可靠、彈性擴展的云網底座，支持線上+線下全渠道接入。通過中國電信的云、網、安、數、智、用能力賦能，將自主研發(fā)的12345熱線平臺部署在天翼云上，提供全方位安全保障，充分發(fā)揮多網合一優(yōu)勢。以千兆專線+政務外網+5G備份為核心，實現了160路話務量同步并發(fā)，能夠有效應對話務高峰，保障熱線服務永不掉線。

AI賦能，實現智慧運營

宜春分公司深耕人工智能、大數據等技術領域，通過AI賦能熱線平臺，提供智能客服、智能工單、智能歸口、智能回訪等智能化特色服務，為宜春12345熱線注入智慧基因。經過AI賦能后，提高工作效率的同時有效提升了熱線處理滿意度，真正成為政府聯(lián)系群眾的“暖心線”“連心橋”。

數據分析，助力科學決策

宜春分公司通過建設集數據存儲、數據治理及相關服務于一體的宜春市政務服務數據中臺，打造了物理集中、實時更新的數據倉庫，實現對宜春市12345海量數據的實時采集、可靠存儲和快速計算，為業(yè)務系統(tǒng)提供底層技術支撐。同時，對數據進行科學分類管理，盤活數據資產價值，可動態(tài)監(jiān)測實時數據、數據挖掘生成熱點趨勢及專題分析，以可視化形式呈現輿情分析結果，有效洞察民生熱點、社會管理、城市治理等方面問題，更好地服務于政務服務和政府科學決策。

未來，中國電信宜春分公司還將積極探索5G、AI等新興技術與政務服務的深度融合，推動12345熱線向全渠道、全場景、全智能的方向發(fā)展，打造更加便捷、高效、智慧的政務服務新模式，共同構建數字化、智能化的政務服務生態(tài)，為人民群眾提供更加優(yōu)質、貼心的服務體驗，助力社會治理現代化邁上新臺階。